Atendente virtual Iara auxilia nas demandas dos usuários
Os clientes da Companhia de Saneamento Ambiental do Distrito Federal (Caesb) dispõem, a partir de agora, de uma ferramenta muito útil e fácil de ser utilizada: uma assistente virtual no site oficial. Na Empresa, o nome dessa assistente é Iara, figura presente no folclore brasileiro e conhecida como a “mãe das águas”. Esse atendimento via chatbot permite a interação humano-robô por meio de uma caixa de texto com informações relevantes ao usuário e a possibilidade de realização de serviços automatizados. A finalidade da nova ferramenta é aliar inovação e tecnologia à eficiência dos serviços de saneamento prestados à população do DF.
Desde o início da pandemia, a Caesb investe nos atendimentos digitais para facilitar o acesso dos usuários aos serviços prestados. Os resultados mostram que os cidadãos têm buscado os meios digitais. Houve redução de 87% na quantidade de atendimentos nos escritórios regionais, entre 2019 e 2020. O mesmo aconteceu com os postos do Na Hora, onde a redução chegou a 67%.
Na contramão desses percentuais, as ferramentas digitais aumentaram o alcance consideravelmente. O uso do escritório on-line no ano passado teve um aumento de 598%, quando comparado a 2019. Em 2019, foram 21.757 atendimentos com origem digital e 486.082 com origem humana, seja presencial ou por telefone. Já em 2020, o perfil mudou: os atendimentos on-line alcançaram 197.212 e os presenciais 196.512.
“Identificamos uma migração considerável do público da Caesb para os meios digitais. Por isso, temos nos adaptado para oferecer todos os serviços de forma virtual e dar mais conforto aos clientes”, explica Diego Rezende, superintendente de Comercialização da Caesb.
A assistente virtual, que pode ser acessada pela página principal do site da Empresa e pelo painel de autoatendimento, fornece soluções de suporte técnico para os clientes. A Iara, inicialmente, foi desenvolvida para ofertar serviços que possuem grande demanda, como: desobstrução de esgoto, falta de água, vazamento de água, revisão de contas, segunda via de débitos, entre outros.
"A Caesb, há quase dois anos, vem investindo em um importante processo de transformação digital. Lançamos, recentemente, um aplicativo inovador e totalmente moderno para Android e IOS. Agora, a Iara chega para facilitar ainda mais a comunicação entre a Empresa e os brasilienses. Neste período da pandemia de Covid-19, a Empresa foi atrás de novas soluções que permitissem a continuidade dos serviços, sem nenhuma interrupção. Os empregados da Companhia não medem esforços para garantir o bom atendimento à população. Essas inovações chegaram para ficar e mostram que a Caesb cuida da água, do esgoto e, acima de tudo, da comodidade e do bem-estar dos seus clientes. A Iara é mais uma grande conquista da Caesb e da população do DF que merece contar com serviços de excelência”, comemora a secretária-geral da Companhia, Claudia Marques.
A Iara foi desenhada com o modelo de árvore de decisão, onde são apresentados botões que facilitam a navegação do usuário. A interação é feita com chaves de acesso, como o número da inscrição do imóvel e CPF. O ouvidor da Caesb, Eduardo Soares, ressalta que esse é um grande passo dado pela Caesb. “Os pontos fortes da implementação do Bot são a disponibilidade, pois não há filas, a facilidade no atendimento, uma vez que a Iara conduz o cliente durante todo o processo, bem como a agilidade na obtenção da informação ou do serviço pretendido. Por esses motivos, a Iara se torna um canal de atendimento eficiente e assertivo.”
O chatbot chegou para estreitar relacionamentos e permitir uma comunicação imediata com o cliente. Segundo a gerente de Relacionamento com o Cliente da Caesb, Gabriela Freitas, a ferramenta traz muitas possibilidades de customização. “O nosso trabalho está sendo realizado para que novos serviços sejam disponibilizados e para que a Iara melhore a sua inteligência artificial, por meio de um trabalho contínuo de curadoria. Com isso, pretende-se que o usuário da Caesb se sinta acolhido e bem atendido”, afirma a gerente.
De 1º de fevereiro a 12 de abril deste ano, a Iara recebeu 4.857 acessos. Deste total, 4.394 atendimentos geraram abertura de Ordem de Serviço ou pedido de informações e foram concluídos. Os serviços mais demandados foram parcelamento de débitos, corte de água a pedido do cliente e alteração de titularidade.
Para a adoção desse software, os trabalhos de pesquisa foram iniciados em 2019 e a Assessoria de Tecnologia da Informação da Caesb foi fundamental na implantação da ferramenta. O gerente de Desenvolvimento e Manutenção de Sistemas, César Augusto da Fonseca, comenta a participação da área no processo. “Em 2020, construímos a integração do robô com os nossos sistemas de atendimento. O objetivo é que as solicitações do chatbot sejam transformadas em ordens de serviço ou em informações e retornadas ao cliente por meio de uma interface web”, explica César Augusto.
De acordo com César, em virtude da pandemia, diversos serviços que eram prestados presencialmente ou com alguma interação humana foram disponibilizados utilizando essa tecnologia, como, por exemplo, revisão de contas, consulta de débitos pendentes, segunda via de contas, conserto de vazamento na rua, conserto de vazamento no hidrômetro/cavalete, consulta de falta de água, entre outros. “Em virtude dessa mudança, deslocamos parte da equipe que realizava a abertura dessas solicitações para atender outras atividades do processo, resultando em maior eficiência", comemora o gerente.
E, agora, que já apresentamos a vocês a mais nova tecnologia adotada pela Caesb neste ano, que tal acessar o site www.caesb.df.gov.br e bater um papo com a Iara no WebChat?
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Projeto vai monitorar o esgoto de seis capitais do Brasil. No DF, além da Caesb a parceria conta com FAPDF, UnB e ANA
Atualmente, a Companhia de Saneamento Ambiental do Distrito Federal (Caesb) trata 100% do esgoto coletado em 7,4 mil quilômetros de suas redes, que atendem 90,9% da população do DF. Tal cobertura permitiu à Caesb, desde setembro do ano passado, coletar amostras de esgoto bruto para análise nos laboratórios da Universidade de Brasília (UnB). A pesquisa servirá para o monitoramento e a quantificação de fragmentos do novo coronavírus (SARS-Cov-2) presentes no esgoto coletado nas Estações de Tratamento de Esgoto (ETEs).
Os dados obtidos farão parte do estudo realizado pela Rede Monitoramento Covid Esgotos, da qual a Caesb faz parte como parceira da Universidade de Brasília (UnB). O objetivo é expandir e compartilhar informações para o enfrentamento e a prevenção à pandemia de Covid-19. A organização institucional cabe à Agência Nacional de Águas e Saneamento Básico (ANA) e ao Instituto Nacional de Ciência e Tecnologia em Estações Sustentáveis de Tratamento de Esgoto (INCT ETEs Sustentáveis).
Realizado desde abril de 2020 em Belo Horizonte, o projeto piloto para a coleta de amostras de esgoto bruto foi ampliado para mais cinco capitais: Brasília, Curitiba, Fortaleza, Rio de Janeiro e Recife. No DF, a Fundação de Apoio à Pesquisa (FAPDF) - instituição que apoia e promove pesquisas em ciência, tecnologia e inovação - liberou R$ 98,8 mil para o financiamento dos trabalhos.
O diretor-presidente da FAPDF, Marco Antônio Costa Júnior, celebra a iniciativa que irá oferecer dados importantes e subsidiar as ações de combate e controle à pandemia. “Vamos criar um mecanismo de alerta precoce das autoridades sanitárias quanto à possibilidade de novos surtos com base na análise dos esgotos”, afirma.
As análises serão feitas nas amostras coletadas semanalmente em oito ETEs que atendem 80% da população do DF e englobam grande variedade de perfis socioeconômicos: Brasília Sul e Norte, Melchior, Samambaia, Gama, Planaltina, São Sebastião e Riacho Fundo. Coletas no Aeroporto Juscelino Kubitscheck e na Rodoviária do Plano Piloto podem ser realizadas, pelo grande e constante fluxo de pessoas. As análises qualitativas serão feitas nos laboratórios da UnB.
Com os resultados do estudo, serão quantificados e monitorados os fragmentos do novo coronavírus no esgoto bruto. Dessa forma, durante a pandemia, será possível avaliar a evolução/involução dos casos nas regiões atendidas pelas estações de esgoto. Após a pandemia, o monitoramento também vai poder alertar sobre a possibilidade de novos casos.
Caesb
Na Caesb, três empregados estão participando ativamente no projeto. O trabalho de articulação institucional junto às demais instituições envolvidas, consolidação e divulgação dos resultados é realizado pelo superintendente de Projetos Especiais e Novos Negócios da Caesb, Fuad Moura Guimarães Braga. A logística das coletas das amostras de esgoto é responsabilidade da superintendente de Operação e Tratamento de Esgotos, Ana Maria do Carmo Mota. A consolidação das análises realizadas em laboratório será feita pelo superintendente de Gestão Operacional, Luiz Carlos Hiroyuki Itonaga. Esse grupo participa de reuniões mensais com a equipe da UnB para planejamento e avaliação das atividades realizadas.
Segundo Fuad, a Companhia tem amostras coletadas e devidamente conservadas desde setembro de 2020, o que permitirá a análise dos fragmentos virais do coronavírus e a geração de informações para as autoridades de saúde. “Temos expectativa de obter os primeiros resultados analíticos do DF ainda no primeiro semestre de 2021. Os recursos obtidos via FAPDF nos permitem realizar análises e produzir dados por até 18 meses”, explica.
A professora do Departamento de Engenharia Civil e Ambiental da UnB, Cristina Brandão, detalha que os estudos serão conduzidos pelo Instituto de Química e pelo Programa de Tecnologia Ambiental e Recursos Hídricos da universidade. “A Caesb é mais do que uma parceira, a Empresa faz parte desse projeto”, elogia.
Webinar
No dia 16 de abril, foi realizado o webinar Monitoramento do esgoto como ferramenta de vigilância epidemiológica no Brasil: do projeto piloto para a Rede Monitoramento COVID Esgotos.
O evento contou com a participação de Carlos Chernicharo (Instituto Nacional de Ciência e Tecnologia - INCT ETEs Sustentáveis), Thaís Cavendish (Ministério da Saúde), Oscar Cordeiro Netto, Marcelo Cruz e Sérgio Ayrimoraes (ANA).
No encontro, foram apresentadas as lições aprendidas com o projeto piloto em Belo Horizonte, tendo como maior destaque o alerta precoce que o monitoramento do esgoto pode fornecer. Sobre o trabalho desenvolvido pela Rede, a ANA disponibilizou o Boletim de Apresentação das seis capitais (Belo Horizonte, Brasília, Curitiba, Fortaleza, Recife e Rio de Janeiro) que integram os pontos de monitoramento do coronavírus nas redes de esgotos.
A divulgação dos resultados da Rede Covid Esgotos será realizada por meio de Boletins de Acompanhamento, mensais ou quinzenais. A partir dos resultados obtidos por meio das análises laboratoriais, que indicarão as concentrações do material genético do SARS-CoV-2 nas amostras, serão elaborados gráficos e mapas georreferenciados para possibilitar a visualização espacial e temporal da ocorrência do vírus nos diferentes pontos amostrados.
Histórico
Nos últimos 10 anos, a Caesb realizou diversos estudos sobre a epidemiologia do esgoto. Um dos projetos trata do consumo de drogas ilícitas a partir de coletas nas estações de tratamento de esgotos. É uma parceria entre a Caesb, a UnB e as polícias Federal e Civil do DF, além do Ministério da Cidadania e do Instituto Nacional de Ciências e Tecnologias Analíticas Avançadas (INCTAA).
Em 30 dias, a Companhia arrecadou 2.427 unidades
Há cerca de 20 anos, a Companhia de Saneamento Ambiental do Distrito Federal (Caesb) constrói a cidadania com o atendimento de crianças em situação de vulnerabilidade, por meio do esporte e de apoio pedagógico para atividades escolares com o Projeto Golfinho. Porém, desde março de 2020, em função da pandemia do coronavírus, o Projeto encontra-se suspenso. A Companhia manteve seu apoio social às famílias atendidas pelo projeto com a doação de cestas básicas, material de higiene e, recentemente, com brinquedos e material escolar.
Em março deste ano, foi lançada a Campanha Máscara Solidária - Projeto Golfinho, com o objetivo de arrecadar 562 máscaras para serem distribuídas às 281 crianças atendidas atualmente. Com a finalização da campanha, que durou um mês, foram arrecadadas 2.427 máscaras. Desse total, 1.915 doadas pela Instituição Águas Lindas para Todos (AALT), por meio da Unidade Básica de Saúde (UBS) do Itapoã, 162 pela Caesb Esportiva e Social (Caeso) e 350 pelos empregados de várias unidades da Companhia.
Ao longo de abril, a Gerência de Qualidade de Vida e Responsabilidade Social, por meio da Coordenadoria de Integração e Responsabilidade Social, entregou 268 máscaras para os golfinhos de Ceilândia e do Itapoã. Durante a distribuição, foram seguidos todos os protocolos de higiene necessários, com o uso de máscaras e álcool gel, além de uma escala de comparecimento que evitou aglomerações.
Segundo o coordenador de Integração e Responsabilidade Social, Luis Eduardo Guedes, a Caesb tem feito um trabalho para lembrar a importância da prevenção e os cuidados que evitam a contaminação pela Covid 19. “Nossa Empresa tem o compromisso de cuidar do meio ambiente e das futuras gerações de forma integrada”, completa.
As atividades do Projeto Golfinho continuarão suspensas, seguindo os decretos do GDF em relação à pandemia da Covid-19. As máscaras restantes serão distribuídas progressivamente no decorrer do ano.
Projeto Golfinho
As crianças, entre 6 e 16 anos, frequentam o projeto duas vezes por semana no turno contrário ao da escola, nas regiões de Ceilândia, Itapoã e Paranoá. Neste período, eles têm aula de natação, futebol, participam de jogos lúdicos e recebem apoio pedagógico para atividades escolares, além de aprenderem sobre educação ambiental. Os participantes também recebem lanche e um kit com touca, sunga ou maiô, toalha, prancha, espaguete e bolsa para as aulas de natação. O transporte é fornecido pela Caesb para que os participantes possam chegar aos núcleos. Ao saírem do Projeto Golfinho, os adolescentes são encaminhados para o projeto Empregado Aprendiz e podem trabalhar na Caesb ou em outros órgãos do governo.
Saiba Mais
22/12/20 - Caesb faz campanha de Natal e presenteia crianças do Projeto Golfinho
25/09/20 - Famílias vulneráveis atendidas pela Caesb recebem doações de cestas básicas e sabonetes
Crédito das fotos: Divulgação/Caesb
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Serviços vão durar 60 dias e não geram custo para os clientes
Na próxima segunda-feira, dia 17, a Companhia de Saneamento Ambiental do Distrito Federal (Caesb) inicia a quarta etapa do Plano de Manutenção Preventiva Programada de Substituição de Ramais. O objetivo da ação é diminuir os vazamentos nas tubulações de água e, consequentemente, o índice de perdas da Companhia, o que resultará em maior confiabilidade do sistema de fornecimento.
Uma das metas do Plano é melhorar as redes e os ramais de distribuição de água (instalação que liga a rede geral de água da rua com a rede interna do imóvel) em todo o DF. Ao todo, serão substituídos 588 ramais, nesta quarta fase, com duração aproximada de 60 dias. Em Samambaia, serão substituídos 301 ramais, sendo 114 na QR 413 e 187 na QR 415. Já na QNP 09 de Ceilândia, serão substituídos 267 ramais.
O superintendente de Operação e Manutenção de Redes Oeste-Sul da Caesb, Mauro Laerte, esclarece a escolha pelas regiões de Ceilândia e Samambaia. “As duas cidades foram escolhidas por apresentarem infraestrutura mais antiga, que demanda maior manutenção pelo elevado índice de vazamentos da tubulação”, explica.
O trabalho desenvolvido é uma ação preventiva e não gera custo para os clientes. Durante a execução dos serviços, os técnicos da Companhia farão a manutenção de redes de água, substituições de ramais prediais, assim como inspeções, levantamento dos dados e pesquisa de vazamentos. No caso de serviços externos, está prevista a recomposição de pavimentação asfáltica e, internamente nas residências, a Companhia deve realizar a recomposição de calçadas, muretas e paredes onde for realizado o serviço.
Para a execução dos serviços, eventualmente será necessário acessar a residência dos moradores. Os empregados da Caesb estarão uniformizados portando crachá de identificação e irão adotar todas as medidas de prevenção ao coronavírus, como o uso de máscaras e álcool em gel. Em caso de portão fechado, será deixado um aviso de comparecimento com as devidas instruções.
A ação de substituição de ramais começou em novembro do ano passado. “As equipes da Caesb estão totalmente comprometidas com a execução do serviço. Mesmo diante da pandemia, os trabalhos não pararam. O que já podemos identificar é que houve uma diminuição significativa nos consertos de ramais substituídos nessas localidades atendidas. Estamos no caminho certo”, afirma Mauro Laerte.
Plano de Manutenção Preventiva
O Plano de Manutenção Preventiva Programada de Substituição de Ramais teve início em novembro de 2020. O projeto prevê a substituição de 20.360 ramais prediais de água até 18 de fevereiro de 2022. O contrato permite que esse número chegue a aproximadamente 30 mil. Já foram contempladas as regiões do Gama, Jardim Botânico, Ceilândia e Samambaia.
Uma das afirmações do PDSB é a de que os vazamentos em ramais prediais são os principais responsáveis pelas atuais perdas do sistema. Dessa forma, há a recomendação de uma gestão da infraestrutura, englobando a instalação e manutenção das tubulações, onde os ramais estão incluídos. Eles devem ser padronizados e executados com material de mais qualidade. Em cenários desejáveis de redução do índice de perdas da Caesb, 2% dos ramais prediais devem ser substituídos por ano em locais onde ocorre maior incidência de vazamentos.
Conheça o Plano Distrital de Saneamento Básico (PDSB):
https://www.caesb.df.gov.br/images/arquivos_pdf/plano-distrital-saneamento-basico.pdf
Saiba mais:
Terceira etapa da substituição de ramais de água começa nesta quarta (14)
Segunda fase de substituição de ramais contemplará Ceilândia e Samambaia
Primeira etapa dos trabalhos acontecerá no Gama, em Ceilândia e no Jardim Botânico
Crédito das fotos: Cristiano Carvalho (Caesb)
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Companhia de Saneamento Ambiental do Distrito Federal - Caesb
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