08/09/21 - Caesb investe na melhoria da comunicação com o cliente utilizando SMS

O envio de mensagens por celular, via SMS, já é uma realidade na Companhia de Saneamento Ambiental do Distrito Federal (Caesb). A Empresa vem utilizando a ferramenta para melhorar a comunicação com seus clientes.

A solução desenvolvida utiliza inteligência espacial para identificar especificamente os clientes impactados por eventual manobra ou manutenção na rede que causem falta d’água. A Caesb pode, também, utilizar a ferramenta para enviar informações relevantes sobre campanhas que esteja realizando para os clientes. Para que o usuário receba mensagens da Companhia, ele precisa estar com o seu cadastro atualizado. Se não estiver, pode fazer a atualização por meio do Autoatendimento, no site da Caesb, onde há a opção "Atualizar Dados Cadastrais". É necessário cadastrar um número de celular. Atendendo a esse requisito, se a Caesb realizar algum tipo de comunicação dentro da região onde o usuário estiver cadastrado, ele passará a receber os SMSs enviados pela Companhia.

O gerente de Geoprocessamento da Caesb, Carlos Eduardo Machado Pires, defende que o envio de mensagens SMS é uma abordagem de baixo custo e alta eficiência, pois atinge 100% dos celulares, independente do usuário ter alguma aplicação específica ou acesso à internet. "A integração do GIS com a Central de Atendimento (IGCA) proporcionou a transformação digital na comunicação direta com os clientes da Caesb. Agora é possível enviar informações relevantes apenas para os usuários que realmente precisam ter conhecimento, não sendo necessário veicular em grandes mídias ou jornais, onde muitas vezes os principais interessados não são atingidos”, comemora Carlos Eduardo.

O agente de Suporte ao Negócio da Caesb, Alexandre Siqueira Lacerda, que trabalha na Gerência de Atendimento ao Cliente (PROC), explica que Integração do GIS com a Central de Atendimento, por meio do georreferenciamento, tornou possível enviar campanhas comerciais, de obras, manutenção e operação para clientes cujas inscrições estejam contidas dentro de uma determinada área geográfica. “A parceria tornou possível uma mudança de paradigma para a Companhia no relacionamento com os seus clientes, uma vez que a partir de agora a Caesb poderá tomar a iniciativa na comunicação e se antecipar ao contato do usuário numa ocorrência de falta de água, por exemplo”, exalta.

O trabalho em equipe entre diferentes áreas da Caesb foi essencial para o funcionamento da nova ferramenta. Para a divulgação de falta d’água, por exemplo, há um fluxo que começa na área de georreferenciamento (ESEG), responsável por criar a poligonal afetada pela falta d´água. A lista das inscrições afetadas é passada para a Ouvidoria (PRO) via webservice. O GCOM, então, preenche os dados de contato e une com a mensagem predefinida a ser enviada e manda para o disparador da compuvox, que envia o SMS para os contatos vinculados às inscrições.

Essa integração entre os dois sistemas, Compuvox e o IGCA, foi feito pela Assessoria de Tecnologia da Informação (PRT). O gerente de Desenvolvimento e Manutenção de Sistemas, César Augusto da Fonseca, explica que foi criado um serviço online (webservices) que une os dados de contatos de cada uma das inscrições mapeadas na poligonal afetada pela falta d´água, por exemplo, e envia essas informações para o disparador de SMS da compuvox.

Foto: Cristiano Carvalho (Caesb)