27/05/20 - Atendimento virtual da Caesb cresce durante a pandemia do coronavírus

Alteração de titularidade da conta, religação e revisão de conta são serviços mais solicitados

A suspensão do atendimento presencial ao público nos escritórios regionais da Companhia de Saneamento Ambiental do Distrito Federal (Caesb), desde o dia 16 de março, provocou um aumento nos atendimentos virtuais realizados pela Empresa. Atualmente, a Caesb disponibiliza cinco canais remotos: WhatsApp, Agência Virtual, App, Site e telefone 115.

Nos meses de março e abril deste ano, a Caesb realizou 17.941 atendimentos pela Agência Virtual, um aumento de 117% se comparado com o mesmo período do ano passado, quando foram realizados 8.256 atendimentos pelo mesmo canal. A tendência se manteve no App e no site. Nos meses de março e abril de 2019, foram recebidas 62 demandas pelo aplicativo e, neste ano, no mesmo período, foram 4.820. Já pelo site da Companhia, 4.948 demandas foram recebidas em março e abril deste ano e 1.524 no mesmo período de 2019.

O atendimento via Whatsapp, que teve início em caráter experimental no ano passado nas regiões de Ceilândia, Samambaia, Sobradinho, Planaltina e Taguatinga, também mostra uma demanda crescente. Em fevereiro deste ano, a Caesb recebeu 78 mensagens por Whatsapp. Em março 249 e, em abril, 419.

Nos canais virtuais citados acima, os serviços mais requisitados foram alteração de titularidade da conta, religação e revisão de conta. O Superintendente Comercial da Caesb, Diego Rezende, aponta que algumas das vantagens na utilização dos serviços virtuais são o fato de o usuário não precisar se deslocar a uma unidade física e ter mais celeridade nas respostas. “O tempo de análise em um atendimento presencial pode demorar mais, dependendo do serviço, pois tem mais processos. Quando esse mesmo serviço é solicitado on-line, o prazo pode ser reduzido até pela metade do tempo”, explica Diego.

Segundo o superintendente, os atendimentos virtuais dos últimos meses ultrapassam a metade dos presenciais no mesmo período em anos anteriores, o que demonstra que a maioria da população tem se habituado bem a essa nova realidade. “A taxa de retenção, que é quando o usuário é atendido e tem o seu problema sanado sem necessidade de ordem de serviço, melhorou consideravelmente. Dentro da normalidade, a média da taxa de retenção é de 83%, no atual cenário está em 97%, o que demonstra que a maioria dos atendimentos tem sido resolutivos”, comemora Diego.

Com relação à central de atendimento 115, em janeiro deste ano o serviço de URA – Unidade de Resposta Audível, foi automatizado. A URA funciona como um atendente eletrônico, por meio do qual são oferecidos serviços automáticos para os clientes, sem que haja a necessidade de interação com o atendimento humano.

Até o momento, os serviços mais solicitados neste canal foram consulta e informação de falta d’água (40%), consulta de débitos e segundas vias (21%) e solicitação de desobstrução de esgoto (13%). Também são oferecidos os serviços de revisão de conta e consertos de vazamento. Em fevereiro, a Empresa registrou 2.213 atendimentos, em março foram 8.077. Já em abril o número chegou a 12.188.

Para o Ouvidor da Caesb, Eduardo Soares, responsável pela central de atendimento 115, a utilização deste serviço é mais ágil e prática. “Essas opções ampliam os canais de contato com a Caesb, tornando a jornada do cliente mais ágil, prática e agradável”, destaca.

A Caesb reitera que, por meio dos canais virtuais, é possível solicitar revisão ou segunda via de contas, alteração de titularidade e vencimento, consumo de água, consulta de protocolos, parcelamento de débitos, 1ª ligação de água, autoleitura, ressarcimento de danos, alteração do titular ou do vencimento da conta, religação de água, débitos, manutenção de redes, além de serviços comerciais como análise de contas, atualização de cadastro e religação.

Site oficial:

https://www.caesb.df.gov.br/portal-servicos/

Para baixar o aplicativo da Caesb no celular:

- IOS:
https://apps.apple.com/br/app/caesb-autoatendimento/id1003831993

- Android:
https://play.google.com/store/apps/details?id=br.gov.df.caesb.mobile

Atendimento via WhatsApp:
O número é (61) 98480-5115 e atende as regiões de Ceilândia, Samambaia, Sobradinho, Planaltina e Taguatinga.